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19.01.2015 08:00 | Christoph A. Pfister | 2 Kommentare | Tags: Health Professionals, Feedback, Konflikt, Team, Kommunikation, Change

Feedback-Beispiel: Rückmeldung per eMail

Das Buchkapitel "Wie sage ich’s am wirksamsten? - Feedback als Brücke zwischen Health Professionals" enthält auch wahre Fallbeispiele, welche die AutorInnen hier anonym zur Diskussion stellen, damit sie und die LeserInnen daraus (interprofessionell) lernen können. Bitte beantworten Sie also die Fragen unten mit einem Kommentar. Sie können gerne auch ein weiteres Fallbeispiel beisteuern.

Dr. Haldimann hat es als Fachassistenzarzt kurz vor der Facharztprüfung übernommen, im Zentrumsspital einen Nahtkurs für junge AssistenzärztInnen der ganzen Region durchzuführen. Anders als bei vorherigen Kursen ist die Zahl der angemeldeten Kurs­teilnehmerInnen geringer. Deshalb muss Dr. Haldimann einem Leitenden Arzt einer Nachbarklinik mitteilen, dass sein Oberarzt, Dr. Tschümperlin nicht als Tutor gebraucht werde. Auch zwei andere Tutoren muss er ausladen, was  ihm sehr peinlich ist.

Am Kurstag ist dann die Verwunderung gross: Dr. Tschümperlin erscheint im Kurssaal als hätte es nie eine Absage gegeben. Dr. Haldimann ist stinksauer, dass sein Entscheid über­gangen worden ist. Zudem ist ihm zu Ohren gekommen, dass die Klinik am See, um die es in diesem Beispiel geht und mit der das Zentrumsspital sonst gut zusammenarbeitet, vor drei Wochen ohne jede Absprache einen ähnlich ausgerichteten Nahtkurs angeboten hat. Wahrscheinlich war sogar deshalb der heutige Kurs nicht ausgebucht.

Dr. Haldimann lässt drei Tage vergehen, damit sich die Emotionen etwas legen konnten und schreibt dann dem Chefarzt der Klinik am See, Dr. Fasnacht eine eMail:

Lieber Fred,
Ich möchte noch etwas loswerden, das mich gestört hat, aber nichts mit der Person von Herrn Tschümperlin an und für sich zu tun hat. Für den Kurs hatte ich im Vorfeld neben ihm noch zwei weitere Tutoren eingeladen. Als sich abzeichnete, dass der Kurs nicht voll sein wird, habe ich diese „ausgeladen“. Dann hat mich dein leitender Arzt angefragt, ob Herr Dr. Tschümperlin kommen könnte und ich habe abgelehnt und ihm den Sachverhalt erklärt und begründet: Ich könne nicht bereits eingeladenen Tutoren, welche bereit waren zu kommen, absagen und gleichzeitig neue Tutoren auf die Liste nehmen. Ich war dann sehr erstaunt, dass Dr. Tschümperlin ohne Anmeldung und ohne eine Einladung meinerseits im Kursraum stand. Er hat seinen Job Vorort gut gemacht und war eine Hilfe. Ich verstehe aber nicht, wieso ich als Kursleiter  immer wieder so wie mit dem von dir organisierten Naht-Kurs vor einigen Monaten „ausgebremst“ und vor vollendete Tatsachen gestellt werde. Ich erwarte von dir als Chef mehr Fairness.
Mit Grüssen
Marco Haldimann

Eine Kopie erhält auch sein Vorgesetzter, der Chefarzt der chirurgischen Klinik des Zentrumsspitals und der CEO des Medizinaltechnikunternehmens Cat-Gut, das den Nahtkurs wesentlich sponsert.

Die Antwort lässt nicht lange auf sich warten und lautet wie folgt:

Hallo
Zunächst als grundsätzlichen Punkt: Ich war der Meinung, dass wir in einem kollegialen Ver­hältnis stehen, gemeinsame Ziele verfolgen und keine politischen Spielchen treiben.......... Ich habe dem Organisator der Firma Cat-Gut meine Wünsche dargelegt und es als sinnvoll er­ach­tet, einen Tutor aus meiner Klinik zu schicken..... Bezüglich Fairness: Wenn Du mich oder mein Handeln als unfair erachtest, dann denke ich, dass es keine Ebene mehr für eine freund­schaft­liche Kommunikationen gibt.
Fred

Der Verteiler dieser eMail ist grösser geworden, umfasst nun 6 Personen, welche mit der Planung und Organisation des angebotenen Nahtkurses zu tun haben. Einer der Empfänger kommentiert kurz und bündig: „Uff !“

Fragen zur Reflexion:

Wie hätten Sie an Stelle von Dr. Marco Haldimann nach dem Debakel mit dem Nahtkurs reagiert?

Wie geht die Geschichte aus ihrer Sicht nach der letzten eMail weiter? Was kann Dr. Marco Haldimann tun?

Wie hätten Sie an Stelle von Dr. Fred Fasnacht reagiert?

19.01.2015 09:00 Kommentar von Anonymous
Wie ging die Geschichte weiter? Auf die eEmail von Dr. Fasnacht hat der Chefarzt der Zentrumsklinik umgehend mit ihm telefoniert und ihm auf diesem Weg mitgeteilt, dass er dessen Antwort für inakzeptabel erachte. Dr. Haldimann erfährt dann von seinem Chef, dass Dr. Fasnacht im Nachhinein seine Reaktion als überschiessend beurteile und er sich dafür bei Ihnen entschuldigen möchte. Daraufhin ringt sich Dr. Haldimann durch und greift zum Telefonhörer. Dr. Fasnacht nimmt ab und die beiden legen in aller Ruhe ihre unterschiedlichen Sichtweise dar. Beide stellen fest, dass es mit der Kommunikation über Zwischenpersonen nicht gut geklappt hat. Sie versöhnen sich und bekräftigen, in Zukunft wieder am gleichen Strick zu ziehen. Es geht ja um die Sache ……..
Fazit: Ein klärendes Telefongespräch bereits zu Beginn wäre wohl sinnvoller gewesen, als eine emotionsgeladene eMail, die wie eine Ladung Dynamit - breit gestreut - auch noch etliche Kollateralschäden verursachen kann. Schriftliche Feedbacks sind oftmals schwierig zu formulieren und können Missverständnisse verursachen, aber auch Vorurteile und aufgestaute Emotionen zusätzliche fördern.
pfister
19.01.2015 09:04 Kommentar von pfister
Welche Kompetenzentwicklungsmassnahmen könnten genützt werden?
Herr Dr. Haldimann zeichnet sich in dieser Situation aus durch Stärken bei den Kompetenzen "Ausführungsbereitschaft" und "Tatkraft". Er könnte weiterentwickeln:
• "Konfliktlösungsfähigkeit": Verfügt über die nötige Einsicht und Toleranz, andere Interessen unvoreingenommen zu prüfen und die eigenen kritisch zu hinterfragen; besitzt Überzeugungsfähigkeit, kann Widerstände und Blockaden durch überzeugende Argumentation auflösen; schafft Vertrauen und wirkt sicher im Auftreten
• "Kommunikationsfähigkeit": Ist in der Lage, schnell Kontakte zu knüpfen und auszubauen; kann zuhören und geht auf Gesprächspartner ein; spricht und schreibt verständlich und kann sich kundengerecht ausdrücken; verfügt über rhetorische Fertigkeiten, ist redegewandt und hat Verhandlungsgeschick.

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